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    学校千赢客户端展示

    文章出处:admin   发布时间:2018-12-09 21:12:42   浏览:70

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        千赢客户端服务人员服务意识培训 

     千赢客户端服务人员服务意识培训目的:使千赢客户端人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的千赢客户端服务。

        千赢客户端服务人员服务意识培训  千赢客户端服务人员服务意识培训目的:使千赢客户端人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的千赢客户端服务。 

       一、物业管理的性质: 

        物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。  

       职业的分类: 

      按产业----行业----职业分: 

        第一产业:农、林、牧、渔、和水利业; 

      第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;

    二、物业管理公司千赢客户端人员的工作性质及内容:

    1、忠于职守、竭诚服务:

    千赢客户端人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

    2、不畏艰险、文明执勤:

    千赢客户端人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名千赢客户端人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把千赢客户端服务工作做得更好。

    三、六大基本服务意识:

    (一)、如何理解“顾客至上”

    1、 顾客是我们的衣食父母

     2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 

     3、 服务基本依据是顾客的需求 

     4、 不要被社会上的陋习所同化 

      5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐 

      6、 在任何情况下都不与顾客争吵 

      (二)、如何理解“顾客永远是对的”

      1、 充分理解顾客的需求 

       2、 充分理解顾客的想法和心态 

     3、 充分理解顾客的误会 

      4、 充分理解顾客的过错 

       (三)、100-1=0的服务质量公式 

        其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。 

      (四)、 什么是优质服务 

    优质服务=规范服务+超常服务 

      (五)、对待投诉的态度 

      不害怕,并主动地去寻找投诉 

      (六)、如何处理投诉 

       1、 认真听取意见   2、 保持冷静 

       3、 表示同情

       4、 给予关心

       5、 不转移目标

       6、 记录要点 

       7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 

       8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。

       (七)、服务不满意的计算公式:1:326 

       (26×10)+(10×33%×20)=326 

        意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

      四、 千赢客户端人员基本服务标准: 

        “机智勇敢的千赢客户端员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们千赢客户端员的服务标准。 

        五、基本服务规则:

      1、在客人活动场所禁止干私人事情。

       2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

       3、 工作时不扎堆闲聊。 

       4、 在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”

      5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 

      6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

      7、 笑容永驻脸上。

        8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

       9、 态度温和有礼,做事有始有终。 

       10、 接听电话用语规范,语气柔和。 

       11、 不与客人乱开玩笑。 

       12、 善于观察客人的需求。 

       13、 当客人投诉时,不可好胜争辩。 

       14、 不要边操作边和客人说话,心不在焉。 

       15、 不要旁听和加入客人谈话。

     16、 不与客人抢道。 

        17、 尽量记住客人姓名。 

        18、 遵守公司规定,爱护公物。 

      19、 不要围观意外或其他特别事件。 

       六、员工服务十要点: 

          礼节多一点; 

           动作快一点; 

           脑筋活一点

           做事勤一点;



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